福岡の「声もいい男」研修講師 野見山ともたか

福岡を中心に活動する「声もいい男」研修講師 野見山ともたかが「講師」「コミュニケーション」「ソーシャルメディア・SNS」「読書」を中心に書いていきます。

心をがっちりつかむ、期待値を超えるサービス

      2017/04/27

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以前、ある大手古書店のネット通販を利用した時の話。
仕事上読んでおく必要のあるテーマがあったので、大手古書店のネット通販を利用して、本を5冊注文しました。

注文後、店からメールが到着。
そのメールの内容は注文内容確定ではありませんでした。
メールの内容を要約すると以下のとおり。

「ご注文の商品のうち1冊(価格は1,000円くらいです)、品質の不良が見つかりました。
良品の代替品がご用意できないことと、品質基準には満たないもののお読みいただける範囲と判断しましたので代金無償のサービス品として同梱させていただきます。」

品質の不良。
ということは、ページの一部が破れていたり、シミがあったり、走り書きがたくさんあったり。
そんな感じなのかなと思い、「まぁ、読める範囲ならいいか」と納得しました。

後日、注文品が届いたので、さっそく中身を確認。
しかし、届いた本を見ても私が想定していた「品質の不良」と思われるものが見当たりません。
破れている所はありませんし、シミもありません。走り書きもありませんでした。

ふと見ると、背表紙が少し折れ曲がっていました。
ただ折れ曲がっているといっても、角が少し折れてるくらいでほとんど目立たなもの。
店のいう「品質の不良」と思われるのは、これだけだったのです。

私からすれば古本として品質は悪くないものでした。
それだけに、これで代金無償になっていいのかなとビックリしたことを覚えています。

店側は自社の品質基準に従っただけなのでしょうが、私にとってはとてもうれしいものでした。
こうしたお店の姿勢を共感した私は、この店に心をグッとつかまれました。
そして、私は店のファンになったのです。

お客様のことを真剣に考えて、お客様の「期待値」を超えるサービスを提供する。
お客様は店を全面的に信頼し、店の熱烈なファンになります。
お客様の心をつかむために、お客様のことをしっかりと意識しましょう!

この記事を書いた人

野見山ともたか
野見山ともたか
福岡を中心に活動している「声もいい男」研修講師。野見山朋尚です。
読書とゲーム、そして、スーパーロボットと仮面ライダーが大好きです。
「楽習」をモットーに自他ともに認める「いい声」と「わかりやすい話」で講師を務めています。

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